Randevu iptal politikası nasıl yazılır?

Kuralınız yoksa her iptal ayrı bir pazarlık olur. Yazılı kural tartışmayı bitirir.

Ekrem Torun · 30 Ağustos 2026 · Güncellendi: 21 Eylül 2026

İptal politikası olmayan işletmelerde her iptal ayrı bir müzakeredir. Müşteri son anda arar, siz o an ne diyeceğinize karar verirsiniz, karar duygusal olur ve her müşteride farklı çıkar.

Yazılı bir kural bunu bitirir. Üstelik müşteriyi de rahatlatır: ne olacağını önceden bilir.

İyi bir politika neyi cevaplar?

İyi bir randevu iptal politikası dört soruya cevap verir: son iptal saati, kapora iadesi, geç kalma ve hiç gelinmemesi. Bunlara cevap vermeyen bir metin politika sayılmaz.

1. Ne kadar önce iptal edilebilir?
2. Kapora aldıysanız iade var mı?
3. Geç kalma durumunda ne olur?
4. Hiç gelinmezse ne olur?

Bunlara cevap veremeyen bir politika, politika değildir.

İptal için kaç saat önce sınırı koymalıyım?

Genel bir kural yok; sınır o saati yeniden satabilme sürenize bağlıdır. Bu sınırı mesafeli satıştaki cayma hakkıyla karıştırmayın: Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği tüketiciye 14 gün cayma hakkı tanır, ama aynı yönetmeliğin 15. maddesi belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken hizmetleri bu hakkın kapsamı dışında bırakır (Resmî Gazete, 27 Kasım 2014).

• Kısa hizmet, yoğun talep: birkaç saat bile yeterli olabilir
• Uzun seans, hazırlık gerektiren iş: bir gün veya daha fazla makul
• İleri tarihli, ekip toplanan işler (düğün çekimi gibi): birkaç gün

Kendinize şunu sorun: "Bu randevu iptal olursa, o saati doldurmak için kaç saate ihtiyacım var?" Cevap sizin sınırınızdır.

İptal edilirse kapora iade edilmeli mi?

Kapora alıyorsanız en çok tartışma buradan çıkar. Yazmadığınızda devreye giren kural şudur: Türk Borçlar Kanunu'nun 178. maddesine göre cayma parası kararlaştırılmışsa parayı veren cayarsa verdiğini bırakır, alan cayarsa aldığının iki katını geri verir (Resmî Gazete, 4 Şubat 2011). Üç seçenek var:

• Sınır içinde iptal → tam iade
• Sınır içinde iptal → bir sonraki randevuya aktarım (nakit çıkışı olmaz,

müşteri de kaybetmez)

• Sınırdan sonra → iade yok

İkinci seçenek çoğu işletmede en az sürtünme yaratanıdır. Müşteri parasını kaybetmiş hissetmez, siz de saati boşa harcamış olmazsınız.

Hangi seçeneği seçerseniz seçin önceden yazın. Sonradan açıklanan kural kural sayılmaz.

Müşteri geç kalırsa ne yapılmalı?

Geç kalma iptal değildir ama arkadan gelen müşteriyi etkiler, bu yüzden ayrı bir kural gerektirir. Örnek ifade:

"15 dakikadan fazla gecikmede hizmet süresi kısalabilir veya randevu ertelenebilir."

Sebebi basit: arkadan gelen müşteriyi mağdur etmemek. Bunu açıkça söylediğinizde geç kalan müşteri de anlayışla karşılar.

Hiç gelinmezse politika ne demeli?

No-show'da ne olacağını belirtin: kapora yanar mı, bir sonraki randevuda ön ödeme istenir mi, tekrarlayan durumlarda ne olur?

Ceza dili kullanmayın. Amaç korkutmak değil, beklentiyi netleştirmek.

İptal politikası metni nasıl görünmeli?

İptal politikası kısa ve dört soruya cevap veren bir metin olmalı. Kendi işinize uyarlayabileceğiniz sade bir taslak:

Randevu iptal ve değişiklik Randevunuzu randevu saatinden 24 saat öncesine kadar ücretsiz iptal edebilir veya erteleyebilirsiniz. İptal bağlantısı onay mesajınızda yer alır. 24 saatten geç yapılan iptallerde alınan ön ödeme iade edilmez; dilerseniz bir sonraki randevunuza aktarılır. Randevu saatinden 15 dakikadan fazla gecikilmesi durumunda hizmet süresi kısalabilir veya randevu ertelenebilir. Haber verilmeden gelinmeyen randevularda ön ödeme iade edilmez.

Kısa, anlaşılır ve dört sorunun hepsine cevap veriyor.

Nereye koymalı?

İptal politikası müşterinin randevu alırken gördüğü yerde olmalı; görünmediği yerde hükmü yoktur. Üç yere koyun:

• Rezervasyon sayfanızda, randevu alınırken görünen yerde
• Onay mesajında — müşteri randevusunu aldıktan sonra elinde kalsın
• Hatırlatma mesajında kısa bir satır olarak

Kurala rağmen istisna yapabilir miyim?

Yazılı kural, istisna yapamayacağınız anlamına gelmez. Uzun süredir gelen bir müşteri ilk kez son anda iptal ettiyse esneklik gösterebilirsiniz.

Fark şu: kuralınız olduğunda esneklik sizin verdiğiniz bir taviz olur. Kuralınız olmadığında ise her seferinde sıfırdan pazarlık edersiniz.

İptal politikası tek başına yeterli mi?

Politikanın işe yaraması için iptalin kolay olması gerekir. Müşteri sizi aramak zorundaysa çoğu aramaz ve saat no-show'a döner. Birinci basamakta yapılan bir iyileştirme programında en etkili müdahale hastayı ikna etmek değil sistemi değiştirmek oldu: ileri randevu süresini 1 güne indiren muayenehanede gelmeme oranı %7,8'den %3,9'a düştü (British Journal of General Practice, 2021).

Onay mesajında iptal/erteleme bağlantısı olsun. İptal edilen saat sistemde otomatik olarak tekrar müsait görünsün — böylece başka müşteri alabilir.

Randevu düzeninizi kurmak için sektörünüze bakın: güzellik salonları, klinikler, dövme stüdyoları, fotoğrafçılar.

eSeans'ta iptal politikanızı tanımlayabilir, ön ödemeyi isteğe bağlı açabilirsiniz.