Randevu iptal politikası nasıl yazılır?

Kuralınız yoksa her iptal ayrı bir pazarlık olur. Yazılı kural tartışmayı bitirir.

Ekrem Torun · 30 Ağustos 2026

İptal politikası olmayan işletmelerde her iptal ayrı bir müzakeredir. Müşteri son anda arar, siz o an ne diyeceğinize karar verirsiniz, karar duygusal olur ve her müşteride farklı çıkar.

Yazılı bir kural bunu bitirir. Üstelik müşteriyi de rahatlatır: ne olacağını önceden bilir.

İyi bir politika neyi cevaplar?

Dört soru:

1. Ne kadar önce iptal edilebilir?
2. Kapora aldıysanız iade var mı?
3. Geç kalma durumunda ne olur?
4. Hiç gelinmezse ne olur?

Bunlara cevap veremeyen bir politika, politika değildir.

1. Süre sınırını işinize göre koyun

Genel bir kural yok; sınır o saati yeniden satabilme sürenize bağlıdır.

• Kısa hizmet, yoğun talep: birkaç saat bile yeterli olabilir
• Uzun seans, hazırlık gerektiren iş: bir gün veya daha fazla makul
• İleri tarihli, ekip toplanan işler (düğün çekimi gibi): birkaç gün

Kendinize şunu sorun: "Bu randevu iptal olursa, o saati doldurmak için kaç saate ihtiyacım var?" Cevap sizin sınırınızdır.

2. Kapora iadesini net yazın

Kapora alıyorsanız en çok tartışma buradan çıkar. Üç seçenek var:

• Sınır içinde iptal → tam iade
• Sınır içinde iptal → bir sonraki randevuya aktarım (nakit çıkışı olmaz,

müşteri de kaybetmez)

• Sınırdan sonra → iade yok

İkinci seçenek çoğu işletmede en az sürtünme yaratanıdır. Müşteri parasını kaybetmiş hissetmez, siz de saati boşa harcamış olmazsınız.

Hangi seçeneği seçerseniz seçin önceden yazın. Sonradan açıklanan kural kural sayılmaz.

3. Geç kalmayı ayrı ele alın

Geç kalma iptal değildir ama sonucu benzer olabilir. Yazın:

"15 dakikadan fazla gecikmede hizmet süresi kısalabilir veya randevu ertelenebilir."

Sebebi basit: arkadan gelen müşteriyi mağdur etmemek. Bunu açıkça söylediğinizde geç kalan müşteri de anlayışla karşılar.

4. Gelinmemesi durumunu yazın

No-show'da ne olacağını belirtin: kapora yanar mı, bir sonraki randevuda ön ödeme istenir mi, tekrarlayan durumlarda ne olur?

Ceza dili kullanmayın. Amaç korkutmak değil, beklentiyi netleştirmek.

Örnek metin

Kendi işinize uyarlayabileceğiniz sade bir taslak:

Randevu iptal ve değişiklik Randevunuzu randevu saatinden 24 saat öncesine kadar ücretsiz iptal edebilir veya erteleyebilirsiniz. İptal bağlantısı onay mesajınızda yer alır. 24 saatten geç yapılan iptallerde alınan ön ödeme iade edilmez; dilerseniz bir sonraki randevunuza aktarılır. Randevu saatinden 15 dakikadan fazla gecikilmesi durumunda hizmet süresi kısalabilir veya randevu ertelenebilir. Haber verilmeden gelinmeyen randevularda ön ödeme iade edilmez.

Kısa, anlaşılır ve dört sorunun hepsine cevap veriyor.

Nereye koymalı?

Politikanın görünmediği yerde hükmü yoktur. Şuralara koyun:

• Rezervasyon sayfanızda, randevu alınırken görünen yerde
• Onay mesajında — müşteri randevusunu aldıktan sonra elinde kalsın
• Hatırlatma mesajında kısa bir satır olarak

Uygularken esneklik

Yazılı kural, istisna yapamayacağınız anlamına gelmez. Uzun süredir gelen bir müşteri ilk kez son anda iptal ettiyse esneklik gösterebilirsiniz.

Fark şu: kuralınız olduğunda esneklik sizin verdiğiniz bir taviz olur. Kuralınız olmadığında ise her seferinde sıfırdan pazarlık edersiniz.

İptali kolaylaştırmayı unutmayın

Politikanın işe yaraması için iptalin kolay olması gerekir. Müşteri sizi aramak zorundaysa çoğu aramaz ve saat no-show'a döner.

Onay mesajında iptal/erteleme bağlantısı olsun. İptal edilen saat sistemde otomatik olarak tekrar müsait görünsün — böylece başka müşteri alabilir.

Randevu düzeninizi kurmak için sektörünüze bakın: güzellik salonları, klinikler, dövme stüdyoları, fotoğrafçılar.

eSeans'ta iptal politikanızı tanımlayabilir, ön ödemeyi isteğe bağlı açabilirsiniz.